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客户信息对任何企业而言既是财富又是机密。营销客服人员必须将自己获得的有效客户信息输入到本公司指定的系统中,避免数据丢失,避免个人独占信息。本公司人员在授权范围内共享客户信息。
客户信息管理主要包括:区域划分、客户公司信息、客户联系人信息、代理商信息。
区域划分
区域划分的目的是:
(1)将本公司众多的客户归类到指定的区域,便于快速査询。区域一般按省份划分如浙江、江苏,或按地区划分如华东、华北等。
(2)每个区域指定一些“区域管辖人员”,他们有权查阅该区域的客户相关信息。不是区域管辖人员,则无权査阅该区域的客户相关信息,起到保密作用。
通常由营销负责人划分区域。区域信息的主要字段见表10-1。
表10-1区域信息
区域名称 | 区域管辖人员 | 说 明 |
字符串 | 选择本公司营销客服人员 | 一段文本说明 |
MainSoft对应功能说明:
(1)功能菜单:MainSoft营销客服系统一>客户信息管理—区域划分。
(2)系统管理员先在后台为营销客服人员分配该功能菜单的“可读、可写、可修改、可删除”权限。拥有“可写”权限者可以新建区域信息,拥有“可修改”权限者可以修改他人创建的区域信息,拥有“可删除”权限者可以删除“未被引用”的区域信息。
(3)一旦“区域”被引用,例如某客户归属于该区域,则该区域不能被删除(保护数据的完整性)。
(4)区域人员列表:可以查阅某个区域有多少个管辖人员。
客户公司信息
营销客服人员维护客户公司信息,主要字段见表10-2。
表10-2客户公司信息
客户公司简称 | 客户状态 | 枚举类型 | |
客户公司全称 | 客户类型 | 枚举类型 | |
电话 | 所属区域 | 从区域列表中选择 | |
传真 | 所属行业 | ||
邮政编码 | 所属城市 | ||
公司地址 | |||
公司网址 | |||
客户公司简介 | 一段文本 | ||
客户分析 | —段文本 |
MainSott对应功能说明:
(1)功能菜单:MainSoft营销客服系统—客户信息管理—客户公司信息。客户公司列表示例见图10-3。
(2)系统管理员先在后台为营销客服人员分配该功能菜单的“可读、可写、可修改、可删除”权限。拥有“可写”权限者可以新建客户公司信息,拥有“可修改”权限者可以修改他人创建的客户公司信息,拥有“可删除”权限者可以删除“未被引用”的客户公司信息。
(3)一旦“客户公司”被引用,例如创建了客户问题需求,则该客户公司不能被删除(保护数据的完整性)。
(4)如果客户归属于某个区域,那么只有该区域管辖人员才可以阅读客户信息。
客户联系人信息
营销客服人员维护客户联系人信息,主要字段见表10-3。
表10-3客户联系人信息
所属公司 | |||
联系人姓名 | 部门/职务 | 联系电话 | Email/即时通信 |
MainSoft对应功能说明:
(1)功能菜单:MainSoft营销客服系统—客户信息管理—客户联系人信息。客户联系人列表示例见图10-4。
(2)系统管理员先在后台为营销客服人员分配该功能菜单的“可读、可写、可修改、可删除”权限。拥有“可写”权限者可以新建客户联系人信息,拥有“可修改”权限者可以修改他人创建的客户联系人信息,拥有“可删除”权限者可以删除客户联系人信息。 (3)MainSoft允许潜在客户自己注册,需经营销客服人员审核后才能成为有效的客户联系人。
代理商信息
企业的销售模式可分2大类:直销模式和分销模式。直销模式是指本公司营销队伍直接和最终客户打交道,把商品卖给客户。分销模式是指本公司通过代理商(或称经销商)把商品卖给客户。
如果企业既有直销模式又有分销模式,那么既要管理最终客户信息,又要管理代理商信息。
MainSoft对应功能说明:
(1)功能菜单:MainSoft营销客服系统—客户信息管理—代理商信息。
(2)在MainSoft中,代理商也是客户,采用相同的数据结构(只需用一个标记来区别代理商还是普通客户)。一个代理商可以关联多个客户。